A Zendesk anunciou na quarta-feira, em sua cúpula de IA, uma série de produtos impulsionados por LLM destinados a remodelar a dependência da empresa em técnicos humanos.
O centro das novas funcionalidades é um agente de suporte autônomo que a Zendesk acredita que resolverá 80% dos problemas de suporte sem intervenção humana. Esse sistema será complementado por um agente co-piloto, que assistirá os técnicos humanos com os 20% restantes dos problemas, além de um agente de camada administrativa, um agente baseado em voz e um agente de análise.
De acordo com Shashi Upadhyay, presidente de Produto, Engenharia e IA da Zendesk, os novos agentes fazem parte de uma mudança mais ampla na indústria de suporte, à medida que a IA substitui grande parte do trabalho que antes era feito por humanos.
“O mundo vai mudar de software que é construído para usuários humanos, para um sistema onde a IA realmente faz a maior parte do trabalho”, disse Upadhyay ao TechCrunch.
Benchmarks independentes sugerem que modelos de IA contemporâneos são capazes de assumir o trabalho. O TAU-bench, que foi projetado para medir a capacidade de chamada de ferramentas de um modelo, inclui um cenário em que os modelos têm que processar um produto devolvido — um análogo próximo a muitas tarefas de suporte. O atual líder, Claude Sonnet 4.5, resolve 85% dos problemas no teste.
Após uma caótica briga entre investidores em 2022, a Zendesk fez uma série de aquisições de IA que prepararam o terreno para a mudança atual. O agente de análise que está sendo lançado hoje é construído diretamente sobre a aquisição da Hyperarc da empresa, que foi concluída em julho. Aquisições anteriores de IA incluem o sistema de serviço QA e agentic Klaus (adquirido em fevereiro de 2024) e a plataforma de automação Ultimate (adquirida no mês seguinte).
A Zendesk apresentou o novo sistema a clientes existentes, e Upadhyay diz que os resultados têm sido promissores.
“Para os clientes que o têm utilizado, a satisfação do consumidor aumentou de cinco a dez pontos”, disse ele ao TechCrunch.
Modelos de linguagem de grande escala têm sido frequentemente utilizados para suporte ao cliente, embora raramente na escala da Zendesk. Empresas como Airbnb e Regal Theaters já experimentaram suporte de chatbot interno, muitas vezes contratando diretamente laboratórios de modelos fundamentais. Mas esses sistemas normalmente lidam com recuperação de informações, em vez de resolução de problemas mais complexos ou de tomar ações autodirigidas.
Se o novo impulso para o suporte baseado em IA for bem-sucedido, as implicações econômicas seriam significativas. A Plataforma de Resolução da Zendesk já suporta quase 20.000 clientes, resolvendo 4,6 bilhões de tickets a cada ano. Além da Zendesk, os EUA empregam 2,4 milhões de representantes de atendimento ao cliente — com forças de trabalho muito maiores em outros países.