Empresas em todo o mundo estão atualmente correndo para reduzir suas forças de trabalho e substituí-las por IA. Muitas vezes, parece que isso não está funcionando para as empresas envolvidas. Um exemplo disso: um banco na Austrália recentemente fez isso, mas teve que pedir aos seus trabalhadores que voltassem após descobrir que o chatbot que lançou para substituí-los não conseguia dar conta do recado.
Mês passado, o Commonwealth Bank da Austrália anunciou que demitiria 45 trabalhadores de atendimento ao cliente ao implementar um novo ‘bot de voz’ alimentado por IA que supostamente poderia fazer seu trabalho, relata a Bloomberg. O banco afirmou que o chatbot reduziu significativamente o volume de chamadas do banco. No entanto, o sindicato dos trabalhadores entrou em ação e diz que determinou que esse não foi o resultado.
O Sindicato do Setor Financeiro da Austrália, que representa os trabalhadores da indústria bancária, chamou de mentira as alegações do banco e envolveu o CBA em um tribunal de relações de trabalho. Agora, parece que o banco admitiu que cometeu um erro grave, dizendo à Bloomberg que sua avaliação inicial de que os representantes de atendimento ao cliente não eram mais necessários “não considerou adequadamente todas as considerações comerciais relevantes e esse erro significou que os cargos não eram redundantes.”
“Pedimos desculpas aos funcionários envolvidos e reconhecemos que deveríamos ter sido mais minuciosos em nossa avaliação dos cargos necessários,” disse um porta-voz do banco ao meio de comunicação. O mesmo porta-voz disse que os trabalhadores demitidos estavam recebendo várias opções, incluindo a continuidade em suas antigas posições. A Gizmodo entrou em contato com o CBA para mais informações.
O FSU divulgou uma declaração na quinta-feira, compartilhando detalhes sobre a situação. “O CBA anunciou no mês passado que os empregos seriam tornados redundantes devido à introdução de um novo ‘bot de voz’ alimentado por IA, que afirmaram ter levado a uma redução nos volumes de chamadas. Nossos membros nos disseram que isso era uma mentira descarada e não refletia a realidade do que estava acontecendo no Banco Direto,” escreve o FSU. “Os volumes de chamadas estavam, na verdade, aumentando e o CBA estava se esforçando para gerenciar a situação oferecendo horas extras aos funcionários e direcionando os Líderes de Equipe para atender chamadas.”
“Conseguir que o CBA revogue esses cortes de emprego é uma grande vitória – mas o dano já foi feito para nossos 45 colegas que tiveram que suportar o estresse e a preocupação de enfrentar a redundância, alguns dos quais estão no banco há décadas e foram repentinamente confrontados com a perspectiva de não conseguir pagar suas contas,” acrescentou o sindicato.
Embora os pormenores de todo esse episódio não estejam prontamente disponíveis, certamente parece mais um exemplo de uma empresa colocando a carroça na frente dos bois com a IA. Em última análise, a IA ainda é uma tecnologia experimental, e seus resultados são incertos. Um estudo amplamente divulgado do MIT afirmou recentemente que 95% dos programas piloto de IA em empresas têm, até agora, sido fracassos. Com números como esses, as empresas seriam sábias em manter seu quadro de funcionários alto por enquanto.