Após um desempenho positivo no segundo trimestre, o CEO da Airbnb, Brian Chesky, compartilhou seus pensamentos sobre a estratégia de IA da empresa, alertando os investidores de que os chatbots de IA ainda não podem ser considerados o “novo Google”. Ou seja, os chatbots de IA, embora possam gerar novos leads para o setor de viagens e serviços, não são completamente um substituto pelas indicações que o motor de busca dominante proporciona.
Pelo menos não neste momento.
“Acho que ainda estamos explorando esse espaço”, disse o executivo aos investidores na conferência de resultados do Q2. “A coisa que quero alertar é que não acho que os agentes de IA — não acho que devamos pensar em chatbots como o Google — não acho que devamos pensá-los como o ‘novo Google’ ainda.”
Isso, Chesky explicou, se deve ao fato de que os modelos de IA não são “proprietários”.
“Também temos que lembrar que o modelo que alimenta o ChatGPT não é proprietário. Não é exclusivo do ChatGPT. Nós — Airbnb — também podemos usar a API, e existem outros modelos que podemos usar”, disse ele.
Desenhando um quadro mais amplo do cenário de IA, Chesky disse que, além de chatbots e outros agentes de IA, haverá startups personalizadas projetadas para aplicações específicas, bem como outros incumbentes que fizeram a transição para a IA.
“Uma das coisas que notamos é que não basta apenas ter… o melhor modelo. Você tem que ser capaz de ajustar o modelo e construir uma interface personalizada para a aplicação certa. E acho que essa é a chave”, disse ele.
A empresa informou aos investidores que procurará aproveitar a IA de várias maneiras.
A Airbnb compartilhou durante a chamada que seu agente de atendimento ao cliente de IA nos EUA reduziu a porcentagem de hóspedes que contatam um agente humano em 15%, por exemplo. Isso foi na verdade mais difícil do que lidar com o que poderia ser considerado mais fácil, envolvendo planejamento de viagens e inspiração, disse Chesky, porque os agentes de IA que realizam atendimento ao cliente não podem “alucinar”. Eles precisam ser precisos e úteis o tempo todo.
O agente de atendimento ao cliente da Airbnb foi construído usando 13 modelos diferentes e treinado em dezenas de milhares de conversas, e atualmente está disponível em inglês nos EUA. Este ano, a Airbnb irá lançá-lo em mais idiomas, e no próximo ano, ele se tornará mais personalizado e autônomo. Isso significa que ele poderá entender se alguém entrar em contato para cancelar uma reserva; ele não apenas seria capaz de dizer como fazê-lo, mas também poderia fazê-lo por conta própria. O agente também poderia ajudar a planejar e reservar viagens.
Além disso, a IA chegará à pesquisa da Airbnb no próximo ano, disse o CEO.
No entanto, a empresa não definiu completamente seus planos para trabalhar com agentes de IA de terceiros, embora esteja considerando isso. Os usuários ainda precisam de uma conta Airbnb para fazer uma reserva.
Por causa disso, Chesky não acredita que a IA autônoma transformaria seu negócio em uma mercadoria, da maneira que a reserva de voos se tornou. Em vez disso, ele vê a IA como “potencialmente interessante para geração de leads” para a empresa.
“… Acho que a coisa chave será para nós liderar e nos tornar o primeiro lugar para as pessoas reservarem viagens na Airbnb. Quanto à possibilidade de integrarmos com agentes de IA, acho que isso é algo que certamente estamos abertos a”, disse ele.
A Airbnb superou as expectativas dos analistas no trimestre com uma receita de 3,1 bilhões de dólares e um lucro por ação de 1,03 dólar, mas a ação caiu devido à previsão de crescimento mais lento na segunda metade do ano.