Airbnb começou a implementar um bot de atendimento ao cliente alimentado por IA nos EUA no mês passado, disse o CEO Brian Chesky durante a teleconferência do primeiro trimestre da empresa na quinta-feira.
Chesky afirmou que 50% dos usuários da Airbnb nos EUA já estão utilizando o bot de IA para atendimento ao cliente, acrescentando que a empresa planeja disponibilizar o recurso para todos os seus usuários no país ainda este mês.
“Uma coisa que posso dizer sobre a IA [é que] ela definitivamente está tornando a experiência do cliente mais fácil […] Já levou a uma redução de 15% no número de pessoas que precisam contatar agentes humanos ao vivo”, observou durante a chamada com analistas.
No ano passado, a empresa informou ao TechCrunch que estava testando a tecnologia, mas de forma limitada e apenas para certas consultas.
“Acredito que há muito potencial para aplicar IA nos negócios. Pensamos muito sobre como a IA vai mudar a experiência na camada do consumidor ao longo do tempo”, disse o cofundador da Airbnb, Nathan Blecharczyk, ao TechCrunch na época.
Diferente de empresas como OpenAI, Google, Perplexity e uma série de startups que estão construindo agentes de IA (ferramentas de IA que podem realizar tarefas em nome do usuário), a Airbnb parece estar adotando uma abordagem mais cautelosa com a IA. Chesky disse em fevereiro que a empresa usaria IA para atendimento ao cliente antes de começar a implementá-la para outros usos, como planejamento de viagens ou reserva de ingressos, pois acredita que a tecnologia ainda está em seus primeiros dias.
Enquanto isso, seus concorrentes Expedia e Booking.com estão investindo pesadamente na tecnologia, lançando recursos de IA como construção de itinerários, planejamento de viagens e atualizações em tempo real para viagens.
A Airbnb reportou uma receita total de $2,27 bilhões para o primeiro trimestre, um aumento de 6% em relação ao ano anterior. No entanto, a empresa previu uma receita do trimestre atual ligeiramente abaixo das expectativas dos analistas e indicou que esperava uma desaceleração na demanda por viagens, já que a guerra tarifária global prejudica o sentimento e desencoraja os gastos discricionários.