À medida que as empresas correm para adotar a IA, elas estão descobrindo uma verdade inesperada: mesmo os compradores empresariais mais racionais não estão tomando decisões puramente racionais — suas exigências subconscientes vão muito além dos padrões convencionais de avaliação de software.
Deixe-me compartilhar uma anedota: é novembro de 2024; estou sentado em um arranha-céu de Nova York, trabalhando com uma marca de moda em seu primeiro assistente de IA. O avatar, Nora, é uma assistente digital de 25 anos exibida em um quiosque de seis pés de altura. Ela tem cabelo castanho liso, um terno preto elegante e um sorriso encantador. Ela acena “olá” ao reconhecer o rosto de um cliente, acena enquanto eles falam e responde perguntas sobre a história da empresa e notícias de tecnologia. Eu me preparei com uma lista de verificação técnica padrão: precisão de resposta, latência de conversa, precisão de reconhecimento facial…
Mas meu cliente nem olhou para a lista de verificação. Em vez disso, ele perguntou: “Por que ela não tem sua própria personalidade? Eu perguntei qual era sua bolsa favorita, e ela não me deu uma!”
Mudando a forma como avaliamos a tecnologia
É impressionante como rapidamente esquecemos que esses avatares não são humanos. Enquanto muitos se preocupam com a IA borrando as linhas entre humanos e máquinas, vejo um desafio mais imediato para as empresas: uma mudança fundamental na forma como avaliamos a tecnologia.
Quando o software começa a parecer e agir como humano, os usuários param de avaliá-lo como uma ferramenta e começam a julgá-lo como um ser humano. Esse fenômeno — julgar entidades não humanas por padrões humanos — é antropomorfismo, que foi bem estudado nas relações entre humanos e animais de estimação, e agora está emergindo na relação humano-IA.
Quando se trata de adquirir produtos de IA, as decisões empresariais não são tão racionais quanto você pode pensar, porque os tomadores de decisão ainda são humanos. Pesquisas mostraram que percepções inconscientes moldam a maioria das interações humanas, e compradores empresariais não são exceção.
Assim, as empresas que assinam um contrato de IA não estão apenas entrando em um “contrato de utilidade” em busca de redução de custos ou crescimento de receita; elas estão entrando em um “contrato emocional” implícito. Muitas vezes, elas nem percebem isso.
Aperfeiçoando o ‘bebê IA’?
Embora todo produto de software sempre tenha tido um elemento emocional, quando o produto se torna infinitamente semelhante a um ser humano real, esse aspecto se torna muito mais proeminente e inconsciente.
Essas reações inconscientes moldam como seus funcionários e clientes interagem com a IA, e minha experiência me diz quão generalizadas essas respostas são — elas são verdadeiramente humanas. Considere estes quatro exemplos e suas ideias psicológicas subjacentes:
Quando meu cliente em Nova York perguntou sobre a bolsa favorita do avatar, desejando sua personalidade, ele estava tocando na teoria da presença social, tratando a IA como um ser social que precisa estar presente e real.
Um cliente se fixou no sorriso do avatar: “A boca mostra muitos dentes — é desconfortável.” Essa reação reflete o efeito do vale inquietante, onde características quase humanas provocam desconforto.
Por outro lado, um agente de IA visualmente atraente, mas menos funcional, gerou elogios devido ao efeito da estética-usabilidade — a ideia de que a atratividade pode superar problemas de desempenho.
Outro cliente, um proprietário de negócio meticuloso, continuou adiando o lançamento do projeto. “Precisamos deixar nosso bebê IA perfeito,” ele repetiu em todas as reuniões. “Ele precisa ser impecável antes que possamos mostrá-lo ao mundo.” Essa obsessão por criar uma entidade de IA idealizada sugere uma projeção de um eu ideal em nossas criações de IA, como se estivéssemos moldando uma entidade digital que incorpora nossas mais altas aspirações e padrões.
O que mais importa para o seu negócio?
Então, como você pode liderar o mercado aproveitando esses contratos emocionais ocultos e vencer seus concorrentes que estão apenas acumulando uma solução de IA sofisticada após a outra?
A chave é determinar o que importa para as necessidades únicas do seu negócio. Configure um processo de teste. Isso não apenas ajudará você a identificar as principais prioridades, mas, mais importante, a despriorizar detalhes menores, não importa quão emocionalmente atraentes sejam. Como o setor é tão novo, quase não existem manuais prontos para uso. Mas você pode ser o primeiro a estabelecer sua própria maneira de descobrir o que melhor se adapta ao seu negócio.
Por exemplo, a pergunta do cliente sobre “a personalidade do avatar de IA” foi validada por testes com usuários internos. Por outro lado, a maioria das pessoas não conseguia distinguir entre as várias versões que o proprietário do negócio havia lutado entre ir e vir para seu “bebê IA perfeito”, significando que poderíamos parar em um ponto de “bom o suficiente”.
Para ajudá-lo a reconhecer padrões mais facilmente, considere contratar membros da equipe ou consultores que tenham formação em psicologia. Todos os quatro exemplos não são únicos, mas são efeitos psicológicos bem pesquisados que ocorrem em interações humanas.
Sua relação com o fornecedor de tecnologia também deve mudar. Eles devem ser um parceiro que navega pela experiência com você. Você pode agendar reuniões semanais com eles após assinar um contrato e compartilhar suas conclusões dos testes para que eles possam criar melhores produtos para você. Se você não tiver o orçamento, pelo menos reserve um tempo extra para comparar produtos e testar com usuários, permitindo que aqueles “contratos emocionais” ocultos surjam.
Estamos na vanguarda de definir como humanos e IA interagem. Líderes empresariais bem-sucedidos abraçarão o contrato emocional e estabelecerão processos para navegar na ambiguidade que os ajudará a vencer o mercado.