A Airbnb diz que está prestes a lançar tecnologia de IA — mas não da maneira que os consumidores podem ter inicialmente desejado.
Em vez de oferecer ferramentas para ajudar os viajantes a planejar ou reservar suas viagens com a ajuda de agentes de IA, a Airbnb planeja primeiro introduzir a IA em seu sistema de atendimento ao cliente. Esta atualização será lançada no próximo verão, informou a empresa aos investidores durante sua chamada de resultados do quarto trimestre de 2024 na quinta-feira.
Explicou o cofundador e CEO da Airbnb, Brian Chesky, que a IA pode fazer “um trabalho incrível” para o atendimento ao cliente, pois pode falar qualquer idioma e entender milhares de páginas de documentos. Para começar, a IA funcionará como um agente de atendimento ao cliente, mas suas capacidades se expandirão com o tempo.
Enquanto empresas como OpenAI, Google e outras estão trabalhando em agentes de IA — ou software de IA que pode realizar uma série de tarefas em seu nome — Chesky acredita que a tecnologia ainda está muito cedo para ser útil para a Airbnb neste momento. No entanto, ele acredita que, eventualmente, a IA terá um “impacto profundo na viagem”, mesmo que nada tenha mudado para as principais plataformas de viagem até agora.
“Aqui está o que eu penso sobre a IA. Eu acho que ainda é muito cedo,” disse Chesky. “Provavelmente é semelhante a… o meio para o final dos anos 90 para a Internet.”
Ele observou que outras empresas estavam trabalhando em integrações em torno do planejamento de viagens, mas que ele acha que ainda é cedo demais para o planejamento de viagens com IA.
“Eu não acho que esteja pronto para o horário nobre ainda,” acrescentou o CEO.
À medida que a tecnologia de IA continua a se desenvolver, a Airbnb expandirá o agente de atendimento ao cliente movido a IA para fazer parte da busca da Airbnb e, em algum momento muito mais adiante, também se tornará um “concierge de viagens e vida”, disse Chesky.
Além do atendimento ao cliente, a empresa relatou alguns pequenos ganhos de produtividade ao usar IA internamente para fins de engenharia. Mas aqui também, o executivo aconselhou cautela, dizendo: “Eu não acho que isso esteja fluindo para uma mudança fundamental na produtividade ainda.”
Em alguns anos, esses ganhos poderiam alcançar algum tipo de impacto “de médio prazo”, observou Chesky, como um aumento de 30% na produtividade de tecnologia e engenharia.
A Airbnb não disse se seu uso de IA impactaria a contagem de funcionários, mas a CFO Ellie Mertz sugeriu maiores eficiências possíveis no âmbito do atendimento ao cliente, em particular.
“Em termos de 2025 e a perspectiva lá, eu diria que há oportunidades incrementais em nossos custos variáveis, então áreas como processamento de pagamentos e oportunidades de atendimento ao cliente para simplesmente ser, francamente, um pouco mais eficiente e entregar alguma expansão de margem lá,” Mertz disse aos investidores.
A Airbnb relatou fortes ganhos no quarto trimestre que viram as ações subirem 15% após superarem tanto os ganhos quanto a receita. A empresa arrecadou $2,48 bilhões em receita no trimestre, acima das estimativas de $2,42 bilhões, e ganhos por ação de 73 centavos, acima dos 58 centavos esperados.