Falando por mim, interagir com o chatbot de IA de qualquer comerciante em seu site é frequentemente um exercício de frustração. Árvores telefônicas com vozes robóticas são tipicamente piores. Aposto que não estou sozinho em minha avaliação. Quem entre nós não experimentou longos tempos de espera, respostas lentas, falta de informações atualizadas e consciência da própria história da conta do cliente, concedendo uma falsa polidez e uma série de outras ineficiências?
Uma nova startup chamada Palona estreou na semana passada com o objetivo de corrigir esse estado lamentável. Ela equipa empresas diretas ao consumidor — pense em pizzarias e vendedores de eletrônicos — com agentes de vendas de suporte ao cliente ao vivo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, que são exclusivamente reflexivos da personalidade da marca, voz, estoque de inventário e proposta de valor de cada negócio. O vendedor de eletrônicos tem um agente “mágico” feito pela Palona, enquanto a pizzaria recebe uma personalidade de agente “surfista” — naturalmente.
Em todos os casos, a Palona se concentra em criar agentes de IA que têm alta “EQ”, ou “inteligência emocional / quociente emocional”, construindo-os a partir de uma combinação de modelos de IA de código aberto e proprietários e treinando alguns de seus próprios usando pesquisa em sociologia humana.
“Uma espécie de tese fundamental da empresa é que podemos criar uma experiência que é encantadora e parece genuína, como uma conversa real entre humanos”, disse Tim Howes, cofundador e diretor de tecnologia (CTO) da Palona, em uma entrevista pessoal com a VentureBeat recentemente. “O ChatGPT é uma ferramenta extremamente útil, mas não parece uma conversa humana.”
A Palona afirma que seu sistema pode ser facilmente implementado por uma marca não técnica em seu site, aplicativo móvel ou linhas telefônicas — com respostas exclusivamente adaptadas a cada marca e a cada ambiente de comunicação. E, de fato, seus agentes já estão trabalhando para lidar com pedidos, responder perguntas e reclamações, e sugerir produtos e vendas adicionais aos clientes.
Forte formação fundadora
Além de Howes, a Palona é cofundada e liderada por uma equipe de engenheiros de algumas das principais empresas de tecnologia do mundo, entre elas: Maria Zhang, CEO da Palona, é ex-VP de Engenharia do Google, VP/GM de IA para Produtos no Meta e CTO do Tinder. Ela também fundou a Alike, adquirida pelo Yahoo em 2013.
O cientista-chefe da Palona, Steve Liu, PhD, foi anteriormente cientista-chefe no Samsung AI Center e no Tinder. Professor titular na Universidade McGill, Liu também é membro da IEEE e da Academia Canadense de Engenharia, com mais de 390 artigos de pesquisa em seu nome.
E Howes é co-inventor do protocolo de acesso a diretórios leve (LDAP) padrão da indústria, além de cofundador da LoudCloud e OpsWare (esta última adquirida pela HP por US$ 1,65 bilhão). Ele também foi anteriormente o diretor de tecnologia da Netscape, HP Software, e liderou a Produtividade de Desenvolvedores na Infraestrutura de IA do Meta.
“Estamos construindo agentes de vendas totalmente autônomos — não ferramentas para vendedores, mas verdadeiros vendedores de IA”, disse Zhang na mesma entrevista ao vivo, acrescentando que era “o funcionário do século”.
Agentes de vendas educados, distintos e pessoais 24/7
A Palona AI se posiciona como uma solução para empresas que buscam melhorar seu desempenho de vendas, engajamento do cliente e lealdade à marca. Os Agentes Palona atuam como funcionários de vendas virtuais personalizados, combinando habilidades de vendas suaves com disponibilidade 24/7, capacidade ilimitada e memória avançada, e podem interagir com os clientes em um formato de chatbot online, um número de SMS/texto com o qual podem se corresponder, ou até mesmo vozes alimentadas por IA ao telefone.
“100% — apoiamos voz”, explicou Zhang, “Por exemplo, na hora de pedir pizza, a voz ainda é um padrão de uso importante. No Meio-Oeste, cerca de 50% das pessoas ainda ligam para pedir. Na Costa Leste e Oeste, é cerca de 20%, mas ainda é significativo.”
As vozes da Palona são licenciadas, mas a empresa tem a capacidade de treinar e implantar vozes personalizadas, até mesmo clonagem de voz de representantes autorizados ou de um CEO, digamos.
A empresa percebeu, por meio de testes, que a versão de voz dos agentes de vendas da Palona precisaria ter estilos de interação distintamente diferentes do chatbot de texto.
“Testamos diferentes interações de voz e, para pedidos de pizza, por exemplo, os clientes queriam eficiência”, relatou Zhang. “Eles não queriam uma IA tagarela — eles apenas queriam concluir seu pedido o mais rápido possível. Então, otimizamos para isso, tornando-a menos pessoal, menos verbosa, mais eficiente.”
Ao contrário dos chatbots tradicionais que servem como assistentes para representantes humanos, a Palona AI é projetada para lidar com todo o ciclo de vendas sem intervenção humana.
“Há uma grande lacuna entre modelos de IA realistas como o ChatGPT e o que as empresas realmente precisam — um agente de IA que pode vender, converter e vender mais”, explicou Zhang.
A Palona afirma minimizar erros e reduzir alucinações de IA em até 98%, garantindo interações confiáveis.
Zhang e Howes disseram que, para até mesmo os negócios mais analógicos, era um curto prazo de implementação para começar com a Palona, apenas alguns dias para uma implementação simples.
A empresa fornece à Palona “FAQs, manuais de treinamento de funcionários, políticas e procedimentos”, disse Howes.
Então, eles definem com a Palona quais ações o agente deve realizar — seja processando pedidos, respondendo a consultas ou lidando com questões de suporte.
“Os maiores fatores que afetam o tempo de configuração são: quanta integração é necessária com os sistemas existentes do cliente (por exemplo, POS, CRM, plataformas de pedidos). Se já suportamos o sistema deles, é plug-and-play”, explicou Howes. “Se for um sistema que já suportamos, o agente pode estar pronto em alguns dias. Se eles estiverem usando um novo sistema desconhecido, isso requer trabalho de engenharia adicional, o que pode levar mais tempo.”
Além disso, Zhang disse que a Palona estava “na verdade no processo de automatizar a configuração do agente. Eventualmente, as empresas poderão usar um agente Palona para configurar seu próprio agente Palona!”
Três modelos de linguagem são melhores do que um
A Palona faz tudo isso combinando três modelos diferentes: o primeiro é um modelo de linguagem grande (LLM) personalizado e ajustado que serve como base para cada agente de vendas distinto de negócios — a pizzaria recebe um tom e personalidade diferentes do vendedor de eletrônicos, e cada um é personalizado para cada cliente desde o início.
Há também um modelo de supervisão que detecta, captura e remove alucinações do modelo principal antes que ele as envie ao cliente.
Finalmente, o sistema também incorpora um modelo de linguagem pequeno (SLM) de rastreamento de memória em tempo real, permitindo que ele construa perfis de clientes profundos com base em interações anteriores — levando a conversas personalizadas e relacionamentos mais fortes com os clientes.
“A IA é muito boa em lembrar absolutamente tudo, o que leva a uma experiência terrível”, disse Howes, devido a trazer detalhes irrelevantes. “Ou ela não lembra de nada, o que, novamente, é uma experiência terrível”, porque não saberá o que aconteceu anteriormente na conversa.
Para contornar isso, a Palona treinou seu próprio modelo pequeno para ajudar seu LLM base a gerenciar sua memória.
É trabalho desse modelo pequeno “descobrir, ‘ok, o que é importante aqui, o que não é importante'”, em cada conversa, disse Howes.
No geral, a empresa incluiu um conjunto de dados interessante para todos os seus modelos que reflete a ampla gama de respostas emocionais humanas que todos os humanos (e agentes) de vendas e atendimento ao cliente têm que lidar regularmente.
“Treinamos nossos modelos para ter maior EQ [inteligência emocional] pesquisando a literatura em psicologia e identificando o que realmente torna alguém emocionalmente inteligente”, disse Howes. “Acontece que há uma definição de EQ em oito dimensões, e treinamos nossa IA contra esses benchmarks.”
A Palona também treinou seus modelos para realizar “persuasão gentil” e responder aos clientes com humor, emoji e sensibilidade.
Testemunhos iniciais de clientes: Wyze, MINDZERO e Pizza My Heart
A Palona AI já está trabalhando com várias marcas de consumo, incluindo Wyze, MINDZERO e Pizza My Heart, para aprimorar as interações com os clientes e aumentar as conversões de vendas.
Wyze, uma empresa de câmeras de segurança para casas, integrou assistentes de vendas de IA alimentados pela Palona para personalizar o suporte ao cliente.
Yun Zhang, CEO da Wyze, disse em um comunicado: “Sempre desejei que pudesse me conectar pessoalmente com cada cliente para compartilhar por que eles deveriam escolher nossa câmera e o plano CamPlus. A Palona tornou isso possível com o Agente de IA Wyze Wizard, oferecendo a jornada de compra personalizada que eu gostaria de poder dar a cada cliente pessoalmente.”
A MINDZERO, um estúdio de bem-estar especializado em terapia de contraste, usa Agentes de IA da Palona para responder a perguntas dos clientes de maneira natural e envolvente. David Semerad, CEO da MINDZERO, destacou o impacto da tecnologia: “Nosso agente Palona, Jen, se tornou nossa nova melhor amiga — ela consegue responder perguntas dos clientes de uma maneira tão autêntica, gentil e útil, que realmente nos surpreende.”
A Pizza My Heart, uma conhecida cadeia de pizzarias da Costa Oeste, transformou sua persona de marca em uma experiência interativa alimentada por IA. O agente de IA da empresa, “Jimmy, o Surfista”, permite que os clientes peçam pizza por meio de voz ou texto enquanto se envolvem em conversas descontraídas.
Chuck Hammers, CEO da Pizza My Heart, comentou sobre a experiência: “A Palona AI trouxe Jimmy à vida de uma maneira que simplesmente me faz sorrir — o que eu nunca esperava de uma IA. Agora, Jimmy ajuda meus clientes a pedir pizza conversando diretamente com eles — por voz ou texto.”
Três pilares do sucesso da Palona
As soluções de IA da Palona são construídas sobre três princípios fundamentais:
1. Consistência da Marca – Agentes de IA são treinados na base de conhecimento de uma empresa para garantir que as conversas permaneçam fiéis à voz e identidade da marca.
2. Alta EQ (Inteligência Emocional) – Agentes Palona se adaptam dinamicamente às conversas e superam tanto representantes humanos quanto modelos de IA concorrentes em engajamento emocional.
3. Persuasão – A IA identifica oportunidades de vendas-chave, recomendando proativamente vendas adicionais e cruzadas nos momentos certos para aumentar a receita e o valor do tempo de vida do cliente (LTV).
Eu vi todos esses em ação em uma breve demonstração de um agente de chatbot de vendas “Mágico”, em que mesmo quando reclamei sobre meus cães latindo para meus vizinhos (desculpe, pessoal!), ele conseguiu redirecionar suavemente a conversa para uma câmera de segurança que eu poderia comprar para ajudar a mantê-los sob vigilância.
O que vem a seguir para a Palona?
“Intencionalmente, fomos atrás do problema mais difícil primeiro — vendas e conversão”, observou Zhang. “Isso requer mais sofisticação técnica, mas se você conseguir resolver isso, expandir para outras áreas como suporte ao cliente e programas de fidelidade é mais fácil.”
À medida que a IA continua a moldar o futuro do comércio, a abordagem da Palona sugere que os relacionamentos com os clientes não precisam ser sacrificados pela automação — em vez disso, a IA pode aprimorar a personalização, impulsionar conversões e construir lealdade duradoura à marca.