O WhatsApp Business cresceu para mais de 200 milhões de usuários mensais nos últimos anos. Isso significa que há muitas empresas enviando mensagens para os usuários — e algumas dessas mensagens podem ser consideradas spam. Para os clientes, a única opção era deixar que eles enviassem mensagens e ofertas, ou bloquear a conta comercial completamente. O WhatsApp está finalmente mudando isso.
A empresa agora está testando novas maneiras para os usuários fornecerem feedback às empresas sobre que tipo de mensagens eles gostariam de receber — ou não receber. Isso envolve botões como “interessado/não interessado” e “parar/retomar” para algumas categorias específicas de mensagens.
A Meta disse que começará a testar interações globalmente. Por exemplo, na captura de tela abaixo, os usuários podem indicar se estão interessados (ou não interessados) em receber “ofertas e anúncios”. Eles também podem escolher parar de receber esse tipo de mensagem completamente. No futuro, os usuários terão a opção de retomar as mensagens se desejarem receber ofertas de uma marca durante uma temporada festiva.
As empresas podem enviar mensagens através da API do WhatsApp com base em uma dessas quatro categorias: marketing (ofertas, novos produtos), utilidade (atualizações de pedidos, saldo da conta), autenticação (senhas de uso único) e serviço (consultas de clientes).
Embora essas categorias existam no backend, anteriormente não havia como os clientes pararem um tipo de mensagem enquanto continuavam a receber outras. Por exemplo, você pode querer receber atualizações de compras e códigos de autenticação de um site de comércio eletrônico, mas se não estivesse interessado em mensagens de marketing, não tinha a opção de fornecer esse feedback manualmente.
Em países como Índia e Brasil, um número de telefone vinculado ao WhatsApp é o principal canal de comunicação para muitos usuários, ao contrário do e-mail. Enquanto no e-mail você tem a opção de se desinscrever de e-mails promocionais, não havia tais indicadores no WhatsApp. Isso resultou em usuários sendo sobrecarregados por mensagens comerciais indesejadas.
A empresa tem considerado a introdução de novos controles para mensagens comerciais. Em uma conversa com o TechCrunch em setembro, à margem de um evento do WhatsApp Business na Índia, Nikila Srinivasan, VP de gerenciamento de produtos para monetização de mensagens na Meta, insinuou essa funcionalidade.
“Uma coisa importante que fazemos é dar transparência de que você está interagindo e se envolvendo com empresas. Dois, se você não quiser interagir com elas, o sinal mais forte que você pode enviar é bloqueá-las e denunciá-las. Isso nos ajuda a entender que este não é um negócio que você deseja na plataforma. Além disso, estamos começando a pensar em como podemos dar mais preferências aos usuários para expressar mais granularidade”, disse ela.
Srinivasan também mencionou que educar as empresas e ajudá-las a entender como algumas de suas campanhas não estão atendendo aos padrões da plataforma ou dos usuários, eventualmente reduzirá o spam.
No início deste ano, a empresa começou a restringir o número de mensagens de marketing que uma pessoa pode receber em um dia sem definir explicitamente o limite.
Por muito tempo, o WhatsApp se promoveu como um lugar para as pessoas terem conversas pessoais. Nos últimos anos, a empresa introduziu recursos para construir e ingressar em comunidades, para transmitir mensagens como criador ou publicador e, para empresas, se comunicar diretamente com os clientes. Tanto as comunidades quanto os canais de transmissão têm suas próprias abas no aplicativo.
No entanto, a comunicação comercial ainda aparece na caixa de entrada principal de bate-papo, e não há como filtrá-la. Em sua chamada trimestral do Q3 de 2024, a empresa indicou que a plataforma WhatsApp Business é um motor de crescimento chave para a receita de suas outras aplicações, que arrecadou $434 milhões no trimestre. A empresa precisará encontrar um equilíbrio entre ganhar dinheiro e não alienar os usuários principais do WhatsApp ao bombardeá-los com mensagens comerciais.
Quando perguntamos sobre esse equilíbrio a Srinivasan, juntamente com a possibilidade de criar um lugar separado para mensagens comerciais, ela apontou que vários dos novos recursos do WhatsApp são opcionais e separados da caixa de entrada principal.
“O núcleo do que você quer fazer com o WhatsApp é estar na sua caixa de entrada. Quando penso sobre se criaríamos uma experiência separada para empresas, eu realmente amo a inspiração que temos para ajudar as empresas. Tudo o que estamos fazendo em termos de educar as empresas e investir em controles de usuários é porque queremos que o padrão do que realmente pertence à sua caixa de entrada seja muito alto”, disse ela.