O CEO da Salesforce, Marc Benioff, diz que a próxima grande novidade para software empresarial, particularmente para a Salesforce, são os agentes de IA – ou bots de software que realizarão tarefas limitadas por conta própria, retirando essas tarefas dos trabalhadores humanos.
“E se sua força de trabalho não tivesse limites? Agora, essa é uma pergunta que não poderíamos fazer nos últimos 25 anos que estou na Salesforce, mas nos 45 anos que estou no negócio de software”, disse Benioff ao TechCrunch no podcast Equity.
Ele afirmou que “centenas de clientes” já estão usando sua plataforma de agentes de IA, AgentForce, em seus negócios atualmente. “Nosso objetivo é ter um bilhão de agentes implantados dentro de um ano”, disse ele.
Ele citou sua própria experiência ao visitar um parque da Disney usando os Guias de Tour Privados da Disney, um guia virtual que organiza o dia e gerencia as filas de espera.
“Oh, meu agente apenas disse que olhou para todo o controle de fluxo de todas as atrações do parque. Ele analisou seu histórico de passeios, de todas as atrações que você já fez e que não fez em Toontown. Então vamos por aquele caminho”, descreveu a experiência.
Ele também falou sobre agentes na área da saúde realizando acompanhamentos diários para garantir que os pacientes estão seguindo as instruções, e mencionou a Gucci usando agentes de call center, com informações de produtos atualizadas, fechando vendas.
Por outro lado, Benioff não hesitou em criticar o software de criação de agentes de seu maior rival, a Microsoft. Em outubro, a Microsoft apresentou dez novos agentes autônomos no Dynamics 365 – seu concorrente da Salesforce e um criador de agentes como parte do Copilot Studio.
Nos dias após esse anúncio, Benioff criticou publicamente os produtos da Microsoft. Ele comparou o Copilot ao Clippy, o personagem cartoon de clipe de papel que foi amplamente criticado nos anos 90. Ele citou pesquisas da Gartner sobre as imperfeições do Copilot, que vão desde tarefas administrativas até o controle das respostas dos agentes.
“Por que eles estão vazando dados, e por que usuários que não deveriam estar vendo dados estão vendo dados?”, questionou Benioff sobre o Copilot no Equity. “O Copilot decepcionou muitos clientes, e não apenas isso, eles também têm uma narrativa de que precisam escrever seus próprios LLMs e isso e aquilo. E não está transformando empresas.”
Claro, as pessoas que estão prevendo o risco da Salesforce com a IA – e muitas estão fazendo isso atualmente – não estão argumentando que os agentes de IA da Microsoft irão superar.
Elas estão vendo uma mudança muito mais catastrófica. Com o surgimento da GenAI no setor, startups de IA empresarial poderiam dar origem ao próximo negócio de bilhões de dólares que desplace alguns dos jogadores legados. E startups de representantes de vendas de IA estão prosperando. Assim como startups de representantes de atendimento ao cliente de IA – dois dos maiores mercados da Salesforce.
Além disso, os dias das interfaces de software empresarial horríveis estão contados – caçando todos os botões certos para fazer as coisas. Interfaces de GenAI devem significar simplesmente pedir o relatório do pipeline de vendas, e o software o produz.
Em setembro, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, fez notícias ao dizer que sua empresa estava abandonando a Salesforce e a Workday em favor de aplicativos de IA generativa, alguns desenvolvidos internamente. Isso depois de construir um assistente de atendimento ao cliente de IA chamado Kiki usando a OpenAI, que estava sendo usado por 90% de sua força de trabalho.
Se o CEO da OpenAI, Sam Altman, estiver correto, a AGI, uma IA quase senciente que pode inferir tão bem que pode lidar com comandos sutis, estará aqui em breve.
Benioff ri de que qualquer uma dessas situações seja uma ameaça. “Eu também assisti ‘Minority Report’, e eu também assisti ‘Her’, e eu assisti ‘2001: Uma Odisséia no Espaço’. Eu assisti todos eles, mas não é onde estamos hoje”, disse ele no Equity.
Ele tem um ponto ao afirmar que a Salesforce, entre todos os players empresariais, está bem posicionada para aproveitar a IA, em vez de morrer por causa dela. Isso porque a IA precisa consumir muitos dados para ser útil e a Salesforce possui esses dados.
“Gerenciamos 230 petabytes de dados para nossos clientes. Você poderia dizer que isso pode ser uma das principais coisas que fazemos por eles. E fazemos isso com um modelo de segurança e compartilhamento”, disse ele, o que significa que “meu banqueiro não pode ver qual é o seu saldo, e seu banqueiro não pode ver qual é o meu saldo bancário, mesmo que estejamos no mesmo banco.”
Atualmente, muitas empresas questionam o que a OpenAI faz com os dados que compartilham com ela, mesmo que o ChatGPT Enterprise tenha garantias de segurança. Mover-se para outro provedor de nuvem, digamos a Microsoft, que também vende os modelos mais recentes da OpenAI, significa mover todos os seus dados da Salesforce para a nuvem da Microsoft. Esse é um grande projeto doloroso e troca um grande player de software por outro.
Enquanto isso, Benioff diz que a Salesforce está usando seus próprios agentes internamente para administrar seus próprios negócios também. “Estamos usando em nosso atendimento ao cliente, claro, nosso call center, estamos prestes a implantar nosso agente de vendas. E se você for a help.salesforce.com e estiver autenticado como cliente da Salesforce, agora você está usando nosso agente para acessar toda a nossa ajuda.”
Quanto às startups que podem surgir e ameaçar? Benioff diz que elas podem fornecer à Salesforce alvos de M&A. A Salesforce Ventures é uma das firmas de capital de risco corporativo mais ativas na indústria de tecnologia.
“Fizemos mais de 60 aquisições, e isso tem sido muitas startups”, disse ele, acrescentando que “até mesmo o AgentForce” foi construído com tecnologia da aquisição de uma startup chamada Airkit.ai, fundada por um ex-funcionário da Salesforce. “Investimos na empresa. Ele construiu a empresa. Nós a adquirimos, e então a reintegrámos na plataforma. Foi assim que conseguimos lançar isso tão rápido e sair tão rapidamente.”