Empresas estão começando a implantar agentes de IA. No entanto, se as organizações planejam implantar ecossistemas de agentes em grande escala e melhorar a aceitação dos funcionários, podem considerar tratar os agentes de IA como ferramentas que trabalham em segundo plano para evitar intimidar os funcionários que acham que precisam saber como usar essas ferramentas.
Dorit Zilbershot, vice-presidente de IA e Inovação da ServiceNow, disse ao VentureBeat que os funcionários não precisam saber se equipes de agentes de IA estão trabalhando em segundo plano.
“Há tanta IA ao nosso redor que nem estamos cientes, e é assim que estamos pensando sobre os agentes de IA na ServiceNow,” disse Zilbershot. “Deveria apenas funcionar. Como funcionário, eu não deveria me importar se os agentes de IA estão no fundo.”
Zilbershot disse que os funcionários se tornam “gerentes” de agentes de IA, pois precisam apenas fazer seu trabalho regular. Os agentes são acionados automaticamente para finalizar tarefas.
As empresas começaram a abraçar agentes de IA e explorar como implantá-los em grande escala, mesmo com a implantação de IA generativa nas empresas tendo caído um pouco. Zilbershot disse que a plataforma de agentes da ServiceNow, Now Assist, é o “produto de mais rápido crescimento até hoje” da empresa. Now Assist lançou uma biblioteca de agentes de IA para clientes em setembro.
Os agentes de IA poderiam idealmente automatizar muitos fluxos de trabalho. Isso poderia incluir vendas ou roteiros de produtos, onde um agente pode codificar informações de clientes, outro categoriza e ainda outro informa um funcionário sobre uma mudança de status. Zilbershot disse que os agentes não substituem os funcionários humanos, eles tiram um pouco do trabalho repetitivo, de modo que a única vez que os humanos precisam prestar atenção a um agente é se há um agente que deve interagir com eles.
O CEO da ServiceNow, Bill McDermott, disse ao VentureBeat em uma entrevista separada que a IA generativa, particularmente aplicações em torno de agentes, “cresceu além de nossas expectativas.”
“Dominamos o fluxo de trabalho e a governança, e estamos construindo agentes que resolvem problemas únicos,” disse McDermott. “A IA estará em todos os produtos que temos.”
À medida que os agentes de IA crescem em popularidade, Zilbershot disse que as empresas precisam entender o que faz os agentes funcionarem para suas organizações e funcionários.
Agentes e não assistentes
Além dos agentes de IA trabalhando silenciosamente em segundo plano, Zilbershot disse que é essencial para as organizações entenderem que os agentes não são assistentes. Caso contrário, correm o risco de definir uma expectativa para os usuários de que precisarão aprender como provocar agentes em vez de deixá-los trabalhar de forma autônoma.
“Acho que estamos fazendo um pequeno desserviço aos nossos clientes quando os agentes funcionam mais como assistentes, mas não mudamos o nome,” disse Zilbershot. “Isso apenas cria uma percepção errada no mercado e como as pessoas abordam o trabalho com agentes.”
Zilbershot acrescentou que os agentes de IA funcionam melhor quando há outros agentes com os quais podem interagir, então, para lidar com a expansão esperada de agentes, agentes orquestradores devem ser implantados para gerenciar todos os agentes. A ServiceNow envia um agente orquestrador com sua plataforma Now Assist.
Outras empresas começaram a oferecer acesso para as empresas usarem agentes orquestradores e construir agentes de IA personalizados. A Crew AI lançou uma plataforma de agente nesta mês, enquanto a Asana lançou um criador de agentes especificamente para fluxos de trabalho.
Parceria com a Nvidia
Para expandir seu ecossistema de agentes, a ServiceNow anunciou que começará a construir agentes de IA prontos para uso com a NIM Agent Blueprint da Nvidia.
Zilbershot disse que usar o NIM Agent Blueprint ajuda a ServiceNow a construir mais agentes no volume que acham necessário para tornar os agentes mais eficientes.
“Estamos expandindo nosso ecossistema, uma vez que pode haver um limite para o quanto podemos construir sozinhos; queremos ter uma parceria forte com empresas como a NVIDIA para construir agentes de IA nativos dentro da plataforma ServiceNow,” disse ela.
O primeiro agente que a ServiceNow construirá com a Nvidia é um Agente de Análise de Vulnerabilidade para Segurança de Containers. O agente automatizará a análise de vulnerabilidades e estará disponível na plataforma de agentes da ServiceNow em 2025.
Zilbershot disse que o trabalho com a Nvidia será apenas o primeiro de muitas possíveis parcerias que a ServiceNow entrará para expandir os agentes de IA.