Matt Peters passou mais de uma década trabalhando para fornecedores de cibersegurança. Ele foi líder de equipe na Check Point, subiu na hierarquia até se tornar VP de operações mundiais na FireEye e passou mais de quatro anos na Expel, uma empresa de detecção e resposta gerenciada, como diretor de produtos.
Peters diz que um surpreendente fio condutor passou por todas essas experiências: as equipes de TI estavam frustradas porque as expectativas em relação à tecnologia raramente correspondiam à realidade.
As organizações exigem muito de seus departamentos de TI. De acordo com uma pesquisa, quase um terço dos funcionários da empresa média conta com uma resposta da TI em uma hora. Aproximadamente a mesma porcentagem espera ajuda com qualquer nova ferramenta que seu empregador exija que eles aprendam.
Diante desses desafios, Peters percebeu uma oportunidade. Juntamente com Peter Silberman e Mase Issa, ambos ex-colegas da Expel, Peters fundou a Fixify, uma plataforma de help desk de TI com um toque de automação.
A Fixify se conecta a sistemas de bilhetagem de TI existentes, como Jira e ServiceNow, para categorizar automaticamente os bilhetes e identificar “pontos quentes” de problemas. Usando IA, a Fixify tenta identificar as causas raiz dos problemas e, em seguida, recruta analistas de TI que emprega para diagnosticar e resolver os problemas.
“A Fixify é projetada para organizações centradas em tecnologia entre 100 e 2.000 funcionários que se preocupam em fornecer uma experiência de help desk de TI de alta qualidade, mas não conseguem investir na equipe e na pilha tecnológica necessárias”, disse Peters. “Cobramos uma assinatura anual com base no número de funcionários que um cliente tem. Para uma empresa com 750 funcionários, o custo seria de $9.000 por mês, ou cerca do custo de um analista de help desk em tempo integral.”
Peters afirma que a Fixify utiliza uma ferramenta de análise de sentimentos para avaliar o tom e a urgência das solicitações recebidas. Isso não apenas ajuda na triagem, diz ele, mas também dá aos analistas uma ideia do que esperar e como responder.
“Monitorando o sentimento desde o início até o fechamento de um bilhete, podemos acompanhar a experiência do usuário e rapidamente identificar quando uma atenção extra é necessária”, acrescentou Peters.
À medida que os analistas trabalham nos bilhetes, os clientes da Fixify — e seus próprios trabalhadores de TI — podem ajudar, se desejarem. A Fixify atualiza automaticamente os status dos bilhetes para garantir que as partes interessadas permaneçam na mesma página.
A partir do painel de administração da Fixify, os clientes podem especificar quais categorias de bilhetes desejam que os analistas priorizem. Eles também podem visualizar métricas de desempenho (por exemplo, tempo para resolução) e sugestões para abordar proativamente os problemas, além de fazer solicitações para excluir informações sensíveis da plataforma da Fixify. (Por padrão, a Fixify retém dados por 12 meses, sujeito “às necessidades do cliente e obrigações contratuais.”)
“Nosso objetivo é gerenciar cerca de três quartos do volume de bilhetes do cliente do início ao fim — não apenas redirecioná-los”, continuou ele. “Nossa IA auxilia os analistas de TI sugerindo os próximos passos com base nos processos específicos de cada cliente. Eles também identificam ferramentas relevantes para cada tarefa analisando o contexto do bilhete e as instruções do manual.”
As equipes de TI demonstraram disposição para abraçar a automação à medida que se sentem cada vez mais sobrecarregadas. Em uma pesquisa da Digitate de dezembro de 2023, 90% dos tomadores de decisão de TI disseram que planejam implantar mais automação, particularmente em funções como finanças e atendimento ao cliente, nos próximos 12 meses.
A ideia de terceirização de TI de alta tecnologia não é nova. Várias startups estão tentando a ideia, incluindo a Primo (que se concentra especificamente em hardware), a Fleet (que também tem uma inclinação para hardware) e a Wizeline.
Mas há muito dinheiro no segmento. A pesquisa de Estatísticas de Terceirização de TI da Avasant de 2023 descobriu que as organizações aumentaram seus orçamentos anuais de terceirização de TI em 8,1% no ano passado. A Deloitte projetou que os gastos totais com terceirização de TI atingiriam $519 bilhões até 2023 — um aumento de 22% em relação a 2019.
Os investidores parecem encantados com o ângulo de automação da Fixify — talvez por causa do potencial da automação para aumentar a produtividade enquanto reduz os custos.
Este mês, a Fixify fechou uma rodada de investimento de $25 milhões na Série A, co-liderada pela Costanoa Ventures, Decibel Partners e Paladin Capital Group, com a participação da Scale Venture Partners. Mourad Yesayan, diretor administrativo da Paladin, planeja se juntar ao conselho da Fixify como parte do acordo.
“A desaceleração mais ampla da tecnologia realmente criou algumas oportunidades para nós”, disse Peters. “Este investimento da série A fornece financiamento para o futuro previsível — e certamente através do aumento esperado na economia que muitos economistas estão prevendo.”
A Fixify, com sede em Arlington, Virginia, que foi lançada em 2023, já levantou $32 milhões até agora. O foco de curto prazo da empresa é expandir sua força de trabalho de 41 pessoas e sua base de clientes, que atualmente é de 15 empresas.