A FCC está atenta ao atendimento ao cliente frequentemente insatisfatório que recebemos dos provedores de telecomunicações. A agência anunciou na quarta-feira que está abrindo um procedimento formal para revisar o suporte ao cliente de provedores de TV a cabo, banda larga, TV por satélite e serviços de voz residencial.
A revisão cobrirá os pontos de atrito dos clientes ao contatar os provedores da indústria de telecomunicações. Isso inclui a dificuldade em cancelar assinaturas, ficar preso em “ciclos sem fim” ao tentar alcançar um ser humano, renovações automáticas enganosas e opções de acessibilidade precárias para pessoas com deficiência.
“Podemos e devemos esperar um atendimento ao cliente consistente, transparente e útil das empresas de comunicação que fornecem tantos serviços que são vitais em nossas vidas diárias,” escreveu a presidente da FCC, Jessica Rosenworcel, em um comunicado de imprensa anunciando a investigação. “Ninguém deve ficar preso em um ciclo sem fim tentando cancelar uma assinatura ou apenas conseguir um ser humano para ajudar a resolver seus problemas de serviço.”
A FCC deseja simplificar as opções de cancelamento de clientes, exigindo que os provedores ofereçam mais escolhas e divulgações transparentes no ponto de venda e nas faturas. Além disso, espera-se que exija consentimento explícito do cliente antes de renovar automaticamente os serviços e ajude os clientes a obter acesso mais fácil a representantes ao vivo sem passar por intermináveis árvores telefônicas. Também visa melhorar a acessibilidade dos recursos de atendimento ao cliente para pessoas com deficiência.
Outros pontos importantes na agenda incluem a extensão das regulamentações atuais para a instalação de operadores de TV a cabo, regras de interrupção e chamadas de serviço para incluir serviços de TV por satélite, voz e banda larga. Finalmente, deseja que “os requisitos atuais de atendimento ao cliente dos operadores de TV a cabo reflitam as mudanças de mercado e tecnologia.”
A Comissão adotou o Aviso de Investigação com um voto de 3-2, “com a maioria destacando a importância do suporte ao cliente.” Para começar, a FCC construirá um registro público de onde esses pontos de atendimento ao cliente estão atualmente e quais regulamentações específicas poderia adotar para tornar as coisas mais suaves para famílias e empresas.
A investigação é parte de um esforço maior para combater dores de cabeça do dia a dia que desperdiçam tempo e dinheiro. No início deste mês, a FCC lançou uma investigação sobre os caprichos insensatos e lucrativos da indústria de banda larga em relação aos limites de dados. Neste verão, a Verizon pagou uma multa de 1 milhão de dólares para resolver uma investigação sobre uma interrupção em 2022 que impediu que centenas de chamadas de emergência fossem atendidas. Enquanto isso, a FTC recentemente ratificou sua regra de “clique para cancelar”, facilitando o término de assinaturas.