David Karandish tem estado ocupado.
A Capacity, sua empresa de automação de suporte, estava planejando uma “rodada de ponte” de $5 milhões para ajudar a empresa a alcançar o ponto de equilíbrio. Mas a TVC Capital, Toloka.vc e os outros investidores da venture tinham algo mais grandioso em mente. Assim, eles adicionaram mais $21 milhões ao que se tornou a rodada Série D de $26 milhões da Capacity.
Enquanto tudo isso acontecia, a Capacity adquiriu três empresas: a empresa de busca empresarial Lucy (que havia levantado $5,6 milhões) e duas startups focadas em automação de atendimento ao cliente, Linc e Envision.
“É um momento empolgante de transformação na Capacity, à medida que crescemos para ajudar as marcas a automatizar mais interações com clientes e membros da equipe,” disse Karandish ao TechCrunch. “Estamos em um ponto de inflexão para a IA e muitas empresas estão percebendo que precisam de uma plataforma completa para ter sucesso, em vez de juntar uma série de soluções pontuais.”
Karandish co-fundou a Capacity com Chris Sims em 2017 como parte do programa de incubação da Equity.com. Após a saída de $900 milhões da Answers.com (que Karandish também co-fundou), ele disse que queria iniciar um negócio para abordar o que percebia como grandes obstáculos nas operações de atendimento ao cliente.
“Os custos crescentes colocaram pressão sobre as equipes de suporte para fazer mais com menos,” disse Karandish. “Ao mesmo tempo, as expectativas dos consumidores estão mudando rapidamente, onde os consumidores querem autoatendimento, mas estão cada vez mais frustrados com experiências insatisfatórias. Nosso objetivo com a Capacity é fornecer uma ótima experiência ao cliente, enquanto também reconhecemos que escalar para um humano é a coisa certa a fazer em muitos casos.”
A Capacity se conecta à pilha tecnológica de uma empresa para responder a consultas e automatizar tarefas de suporte. A plataforma extrai informações de arquivos, aplicativos como Gmail, software de gerenciamento de relacionamento com clientes e muito mais para construir uma base de conhecimento da qual o chatbot e as ferramentas de helpdesk da Capacity podem extrair.
Os funcionários podem fazer perguntas ao chatbot da Capacity, como “O que foi adicionado ao contrato de fusão ontem?”, ou até mesmo instruí-lo a fazer coisas como atualizar o status de um lead de vendas. O chatbot e o helpdesk também podem entregar anúncios para toda a empresa, como notícias e notificações de eventos. E eles podem ser tornados externos (com filtros para ocultar dados sensíveis, é claro), incorporados ao site de uma empresa para responder a perguntas comuns dos clientes.
“Vemos a Capacity como tendo a facilidade de uso de uma ferramenta como Zendesk com as capacidades de automação de um ServiceNow,” disse Karandish. “Do ponto de vista da abordagem, estamos executando um playbook muito semelhante ao ‘modelo composto’ de Parker Conrad – exceto que, em nosso caso, estamos focados em suporte.”
Inovações em software de autoatendimento – incluindo IA – estão tornando-os uma solução mais atraente para as empresas do que eram no passado. Por exemplo, a Cleverly.ai – que foi adquirida pela Zendesk em agosto de 2022 – encontra respostas para as perguntas dos clientes criando uma camada de conhecimento sobre aplicativos. Enquanto isso, a Directly utiliza algoritmos treinados por especialistas para responder estrategicamente a questões de clientes em uma variedade de canais de mensagens diferentes.
Os clientes gostam de opções de autoatendimento. De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 67% preferem essas opções em vez de interagir com o suporte ao cliente. Mas pode ser difícil acertá-las. Uma pesquisa da Gartner descobriu que, em média, apenas 14% dos problemas de atendimento ao cliente são totalmente resolvidos no autoatendimento.
A Capacity irá atualizar e expandir seu portfólio de produtos por meio de suas aquisições recentes.
Karandish vê a oferta da Lucy, que ingere e analisa dados de aplicativos e sistemas empresariais, aumentando a tecnologia de indexação existente da Capacity. A Envision, por sua vez, ajudará os clientes da Capacity a sinalizar chats e chamadas não resolvidas e treinar agentes humanos. E a Linc trará ferramentas de autoatendimento para varejo e comércio eletrônico para a Capacity, disse Karandish.
O plano é que os co-fundadores da Lucy, Dan Mallin, Scott Litman e Marc Dispensa, se juntem à Capacity para ajudar a liderar a integração de produtos e equipes. O CEO da Envision, Rodney Kuhn, supervisionará as soluções de centro de contato na Capacity, e o fundador e CEO da Linc, Fang Cheng, liderará os esforços de comércio eletrônico da Capacity.
Até agora, a Capacity adquiriu oito empresas – as outras cinco sendo Textel, LumenVox, Denim Social, SmartAction e Cereproc – e levantou mais de $89 milhões.
Karandish disse que a nova tranche será destinada a aumentar a equipe da Capacity para 200 pessoas até o final do ano, enquanto a empresa de Saint Louis “caminha em direção à lucratividade.” A base de clientes da Capacity agora conta com mais de 2.500 marcas, acrescentou, enquanto sua receita recorrente anual está próxima de $50 milhões.
“Nossa estratégia de crescimento reflete o que nossos clientes estão pedindo: uma plataforma de IA tudo-em-um que entrega em todos os canais de comunicação,” acrescentou. “Identificamos 24 etapas da experiência do cliente que estão prontas para automação de suporte … Cada aquisição adiciona tecnologia e talento específicos para ajudar a Capacity a se tornar um fornecedor líder de soluções impulsionadas por IA para a experiência do cliente e do funcionário.